Google Translation

Сегодня свалился в почту дивный uninstall feedback: “…The main reason I deleted it, however, is that i am out of space on my system drive…”.

Но куда как дивнее, что выдал в переводе Google Translate: “…Основная причина, я удалил его, однако, что я из космоса на моем системном диске…”

Я чуть со стула не упал! :) Это ж надо так “out of space” озвучить. Хотя, конечно если тупо и в лоб – то почему бы и нет!?!

PS: пользователь, автор фидбека, безусловно должен быть оключеван бесплатно. Как собрат… По разуму… Все ж из космоса… Я тоже сегодня с утра после дачно-пляжных роздыхов последних дней ощущал себя несколько из космоса :)

Обратная связь с пользователем

О важности обратной связи с пользователями для shareware проекта можно говорить бесконечно. Конечно, можно заявить что-то вроде “будьте клиентоориентированы”… Но нет, идите в жопу, у нас не сто рук, и не 48 часов в каждых сутках. Все и вся успеть не получится, поэтому выбирать и расставлять акценты все равно придется. А на что обратить внимание, и как вот тут и начинаются детали.

Вопрос как организовать эту пресловутую обратную связь? Чему больше уделять времени? Что и какой полезный выхлоп дает? А что, собственно, вообще можно сделать?

Если в двух словах, то по большому счету вопрос в организации двунаправленного канала связи. Так чтобы и пользователь(и) мог сообщить свое мнение, ну и авторы проекта донести свою информацию (новости, релизы, статьи). Расскажу, что пробовал я лично – галопом по европам, ну и отчасти про плюсы и минусы. А подробности уж в других постах, если будет интерес.

• Раздел Новости на сайте: это старинный и хорошо проверенный временем пример. Как оказывается, очень многие читают и следят за новостями именно на сайте. И пофиг им все остальные каналы распространения информации. А уважать привычки своих пользователей смысл имеет.  Поисковикам кстати эта информация точно лишней не будет . Из минусов: если посетитель на сайте первый раз, ему эти новости “по боку”, только лишние грузяки большими объемами информации.
• Новостная RSS-лента: это вообще как говорится “заобязательно”. Далеко не все, но очень и очень многие предпочитают следить за новостями по RSS-ленте. Как прикручивать RSS ленту к сайту расскажу чуть позже. Несколько простых приемов и польза от ленты возрастает в разы. От себя скажу, что настолько уделяю внимания RSS-ленте, что не поленился написать под себя любимого собственный WYSIWYG редактор RSS.
• Форум: необязательно конечно. Это вообще далеко не всем подходит. Но помогает создавать устойчивое сообщество пользователей. Из минусов: администрирование форума это тоже нехилая работа, а хотя бы и по времени.
• Форма обратной связи: по сути это то же самое что и форум, но в отличие от первого позволяет общаться лично с Вами, а не со всеми подряд. Главное в такой форме возможность отправить сообщение анонимно. Из минусов: спам, конечно же. Но несколько взмахов пера, и количества спама снизится на порядки.
• Новостная емейл рассылка: кажется один из мощных источников продвижения. Но личное впечатление ну очень двоякое. С одной стороны в моей рассылке написано больше сотни постов. Возраст рассылки составляет уже несколько лет. А я как не знал, так и не знаю кто аудитория этой рассылки. Зато, если пользователь на нее подписан, то это точно наш человек. Т.к. случайно получить выпуск рассылки у пользователя ну никак не получится. Он может только сам, и причем вполне осознанно подписаться. Про плюсы и минусы подробнее в другой раз.
• Группа в Facebook: конкретного мнения пока у меня не сложилось. Но личное впечатление от Facebook более чем положительное. Чем-то вполне может заменять и емейл рассылку, и отчасти RSS, т.к. во многом функции пересекаются. Запостить новость в Facebook дело 2-ух минут. Удобно, быстро. Но пока продолжительного опыта нет, поэтому затруднительно высказать какое-то определенное мнение. Другие социальные сети: что-то пробовал – не понравилось, а что-то просто откровенный отстой.
• Uninstall Feedback: это просто святое. И чего только бывало не узнаешь о своей программе, когда пользователь ее удаляет. Даже сам факт вдруг пропажи uninstall-фидбека меня пару раз очень сильно выручал. Важно: 1) просто обязательно давать возможность оставить сообщение анонимно. Никто не будет палить вам свои контакты за здорово живешь. 2) если будете выносить пользователю мозг ядреными капчами вроде этой, такую форму просто проигнорируют. Не получите вообще ничего. 3) В программе удаления обязательно оставлять возможность вообще ничего не отправлять. Пусть это будет банальная галочка “оставить отзыв”, пусть эта галочка даже будет включенной по умолчанию . Но возможность отключить ее у пользователя должна быть. Впрочем, как-то я уже писал про uninstall feedback.
• Перелинковка: выяснилось что это более чем действенный прием. Написали новость на сайте или в RSS? Ткните туда и ссылку на обсуждение в форуме. Вышла статья в новостной рассылке? Разместите ссылку на нее на сайте. Есть форумы, RSS, и прочия? Пусть ссылки на все это хозяйство будут в документации и в самой программе.

Ну, вроде бы ничего не забыл!?! А поподробнее, по полочками уже в будущих постах.

Регистрация, цены vs инвалиды

Как-то был разговор, стоит ли давать бесплатную регистрацию инвалидам. Опять же и на RSDN.ru это вполне горячая тема. В тот раз меня снедали сомнения – а стоит ли? Как в старом фильме: “Где этот чертов инвалид? Ну я инвалид”. Однако некоторое время назад все-таки рискнул пойти по иному пути. Ну хотя бы просто из человеческого любопытства.

А дело было так. Сваливается в почту uninstall feedback вида, что Aml Pages нравится, но вот дороговато немного. Ну и с фразой в конце, что так мол и так, человек является инвалидом. В-общем, все мы люди, все мы человеки. Все понятно – ну действительно, ведь так бывает – хорошо, но мало (денег).

В ответ поинтересовался, какую бы цену предложил сам пользователь, благо емейл для связи он указал. Приходит ответ, что пол-цены годиться. Дальше от пользователя следует такая реплика: Aml Pages ему понравилась; он ценит труд и все-равно хочет отблагодарить; но не считает возможным “обкрадывать” разработчиков аж на пол-цены. Поэтому он предлагает так: в своем онлайн-сообществе он находит второго покупателя, они скидываются на одну цену, но получают два отдельных ключа. Как бы и я не в накладе, и пользователи довольны. К слову, uninstall feedback иногда и таким образом отрабатывает…

Сказано – сделано! Через пару дней приходит оплата за одну копию, но с двумя именами для регистрации. Инвалиды довольны – я тоже. В конце концов, Сполски советует – увеличивайте не число продаж, увеличивайте деньги. Вуаля! Только вот один вопрос: такие уж они “инвалиды”? Инициативные, взвешенные и разумные люди! Воистину, назначить себя инвалидом человек может только сам.

PS: мораль понятие не монетизируемое, но она тоже чего-то да стоит. Всё, конечно, продается, но не всё покупается. И вообще: “делай добро и бросай его в воду”.

Обратная связь или никогда так НЕ делайте

Ну вот и отгремели праздники – как-то все было не до писанины, поэтому выложу что-нибудь из старых черновиков. Расскажу-ка одну байку, про то как в одной конторе налажена обратная связь. А главное, как оная налаженная связь обеспечила им как минимум уже минус одного пользователя навсегда.

Не спеша, медленно спускаясь с горки, доводил до финала Маплю. И несмотря на распространенное мнение, что мол якобы в новейшей версии Aml Maple 2.30 ничего кроме интерфейсе не изменилось, теперь уже можно утверждать обратное – в Мапле не осталось ни одного не измененного компонента. В той или иной степени переписаны абсолютно все. И ладно там еще редизайн да рефакторинг – это все делалось еще во времена альфа тестирования. Но и по сути были изменены некоторые способы индикации языка ввода. Да и некоторые новые возможности появились, правда наружу в пользовательском интерфейсе они пока не торчат, но в файле настроек их видно невооруженным взглядом.

По ходу писания новой версии доводил до ума взаимодействие Мапли с некоторым капризным софтом. В частности на днях пал и The Bat, на очереди Microsoft Word и остальные. Ну и между делом прислали подобный же репорт на NuSpere PhpEd. ОК! Скачал, поставил, посмотрел. И забыл!

Проходит пара месяцев, ну думаю, пора добить мерзавчика. Запускаю этот PhpEd, а он зараза такая начинает ругаться на истечение триала. Но позвольте! Какого нах такого триала, я им и вовсе не пользовался – тот же PHP-код я обычно пишу в ничуть не менее удобном HippoEdit. Все понятно – привязались, видимо, к дате установки. Ок, период с даты установки давно прошел – да только я так ничем и не пользовался и не пробовал. А тут “давай бабла”. Ага, щазз, уже понес!

Ладно, лиха беда начало. Вижу следующую фичу – запросить продленный триальный ключ. Годиться. Запрашиваю. Описываю ситуацию – что ключ мне нужен исключительно триальный, чтобы проверить совместимость их капризной софтины с моей Маплей.

Получаю ключ. Ввожу. Ан фиг! Оказывается, емейл у меня не от того ключа. Ну, конечно епрст, если я его 15 минут назад запросил и получил именно на этот емейл. Отвечаю на письмо с ключом, на адрес вида JohnDue@nusphere.com. Уп-п-с, в ответ прискакивает репорт от сервера что такого ящика не существует. Ладно, пох! Опять валю в форму на их сайте, пишу что так мол и так, ключ не валиден. Опять ответ, что ключ таки валиден, но уже от VasjaPipkin@NuSphere.com. Ключ валиден – кто б спорил!?! Только вот софтина почему-то считает иначе. Ладно – поехали дальше. Сделал скриншоты: как, куда и откуда ввожу ключ, прокомментировал их прямо в рисунках, гружу скриншоты на тот же адрес VasjaPipkin@NuSphere.com.

И что Вы думаете? Опять двадцать пять - “no such user”. Топаю в форму обратной связи на их сайте – понятное дело, приатачить файл скриншота там попросту нет возможности. Пишу им через форму, так мол и так - как мне отправить скриншоты с моей проблемой? Отвечают: “чувак грузи на support@NuSphere.com”. Ага млин, а то я этот адрес сам еще не догадался проверить. Ладно, сказано – сделано! Зипую скриншоты, отправляю на support@NuSphere.com…

Уже догадались что дальше? Все верно – “No Such user support”. Вот так вот! Неделя прошла, а с места не сдвинулись.

Господа коллеги – никогда так не делайте. Предоставьте Вы пользователю публичный емейл для связи, не затрудняйте Вы им обратную связь. Ну не позволит Вам форма обратной связи разгуляться – и не только в атачах тут дело.

Обращали ли вы внимание, что любая веб-форма не отличается удобством писания большого текста. Ну, а сохранность написанного!?! Чуть что не так – страницу закрыли, браузер упал – все написанное пером уплыло вместе с [подставь_слово]. В вторых, практически любой почтовик умеет хранить черновики – т.е. Вы можете сочинять свое посланиие сколь угодно долго, чего никакая веб форма отродясь толком не умеет. Наконец, да уважайте если не пользователя своего, то хотя бы его кошелек – он же именно из него Вам платит. А если у него повременка (да, да и такое бывает). Нравится ему писать репорты так как он хочет – ну дык пожалста. Вам-то какая разница, как он их пишет? Зачем линчевать пользователя безо особой на то необходимости?

От себя скажу: что когда-то у меня появилось мыло для поддержки, когда-то форум, когда-то форма обратной связи. И все я переживал как-то – что мол бедная абстрактная Маша_Иванова ни никак не разберется куда писать: в форму, в почту или в форум? Не-а! Нету такой проблемы и вовсе – она (эта самая абстрактная “Маша_Иванова”) и разбираться не будет. Она будет писать туда, куда ей удобнее. А я, со своей стороны, хОчу (ударение на первом слоге) репорт от “Маши Ивановой” – оно мне надо!

Дык какого же, скажите на милость, пользователь должен уважать мое “хочу” и более того пытается, а разработчик пользовательское “хочу” не обязан? Что-то не понял: кто кому денег платит?

В случае с NuSphere все эти проблемы к тому же безо всяких на то веских причин! Только не надо про спам на публичный email! Если эти “разработчеги” из NuSphere не могут со спамом справится, то о чем тут говорить – да и в любом случае это их проблема, а не пользователя.

К слову: у меня есть не просто пользователи Aml Pages, а просто “золотые” пользователи! Мы общаемся уже годами – и все три способа связи распрекрасно сосуществуют вместе. Кого-то больше устраивает форма обратной связи, кому-то нравится форум, кто-то предпочитает почту. И нет никакой проблемы ни спама, ни “проклятья выбора” – а вот фидбек налажен.

Я не PHP-кодер, но как Вы думаете, возгорелся бы я желанием покупать этот PHP-редактор в NuSphere, если бы он был мне нужен? Ответ очевиден. Юзайте HippoEdit – хороший и разный… И бесплатный для соотечественников! И с отзывчивым саппортом! С быстрым баг-фиксом…

Любите природу пользователя – мать Вашу!

PS: как писал выше, этот пост не сегодняшний – в черновиках провалялся уж с середины декабря точно, а опубликован только сейчас.

Так что теперь вполне можно подвести некоторые итоги: проблемы связи с этими “разработчегами” за почти полтора! месяца так и не были решены. Зато от них анонсы и прочий хлам рекламно-новостного характера валится в почтовый ящик теперь просто регулярно. Зачем? Почему? Всего лишь относитесь к пользователю хоть чуточку с уважением, и оно вернется к вам же сторицей, и в том числе и в денежном эквиваленте.

Круговорот софта в природе

Сегодня получил вот такой вот uninstall feedback.

Мне очень нравится ваша программа, 8 версией я пользуюсь очень, хотелось получить, новую версию. но оплатить нет возможности. простите… С уважением поклонник Aml Pages.

Нифига себе, сказал я себе! С разработкой 8-ой версии я распрощался году так эдак в 2001-ом. Ну, может быть года до 2003-го пару-тройку раз еще выходили всякие мелкие баг-фиксы, но исключительно в целях поддержки. Хоть малейшего, хоть на десяточек строк развития 8-ой версии после 2001 года точно не было. 2010-ый считай уже на пороге – 9 лет прошло – впечатляет живучесть собственного же софта!

Что-то последнее время жизнь стала ставить эка занимательные вопросы… То вдруг студенческим телеграфом в компе сродственников появляется моя же софтина, да причем еще и авторство свое чуть ли не доказывать приходится. То вот этот привет из прошлой, да какой там прошлой – из уже позапрошлой жизни. Потом вдруг попадается софт на 80% по идеям повторяющий мой LOS аж из еще прошлого века… Призадумаешься однако над круговоротом софта в природе!

Потерявшийся клиент

В одном из прошлых постов шла речь о возможных способах выхода из…тьфу ты, входа!!! в “рабочее”, активное состояние. И между прочим, был забыт такой замечательнейший способ как бабло. А ведь бабло побеждает зло! Что может лучше стимулировать к работе (или уж почиванию на лаврах, но без мук совести) как не накапавшая за время отсутствия девелопера юзерская денежка!?!

В общем, сажусь намедни после выходных разгребать накопившееся наше всё – саппорт, форум, RSS, почту и.т.д. И – о радость – The Bat вынимая “мыло из мыльницы” радостно “зааплодировал”. То бишь, проиграл мелодию, обнаружив, что в почту свалились очередные ордера. Кстати, говоря, удобная штука в Бате: настраиваем признак(и) письма, и Бат при получении такого письма проигрывает указанную мелодию, заливая нас трелями и положительными эмоциями.

Ну, да ладно. Долго ли коротко, ключи отправляются к новым юзерам. Обязательства выполнены. Мани на месте, жизнь прекрасна. Отправляюсь разгребать форум от моих не в меру настырных тестеров (хотя, быть может, их настырность это манна небесная…). Все идет свои чередом, состояние “потока” достигнуто в считанные часы, разработка несется ни по дням, а по часам. Релиз приближается со скоростью урагана Химена.

И вдруг, от клиента, которому ключи отправлены еще позавчера, сваливается мыло: что мол могли бы ему хотя бы и ответить на письмо с его ордером… У-у-упс! Похоже эти самые ключи он позавчера так и не получил. А клиент – директор отдела одного Интернет-магазина, в средних видимо годах, и вообще весьма спокойный и рассудительный, если уже 5-ый день сидит без регистрационного ключа и не “рычит”. Короче, лакомый это клиент. Ценю я таких: знают чего хотят, умеют облекать свои мысли в понятные слова, нужны еще лицензии – купят. В общем, мечта, а не клиент.

Буквально через минуту мылом переспрашиваю его, получал ли он позавчера ключи? Ни ответа, ни привета. А мыло на домене этого же магазина, так что на кривой сервер грешить не приходится. Проходит полчаса – снова тереблю его мылом. Реакции ноль. Может антиспам так чудно у них в магазине настроен? Окей! Валю в этот магазин, нахожу мыло веб-мастера, и пишу письмо ему с указанием полных ФИО и должности клиента, объясняю ситуацию… Опять все то же, все так же. Ноль ответа. Ну ладно – “быват”. Слава яйцам богу оплата шла через электронные деньги, причем прямиком со счета. Захожу в е-мани, разыскиваю платеж, выуживаю из него личный email клиента, пишу по нему. Полдня прошло… Полет нормальный. Ни ответа, ни привета. А клиент-то годный!?! Да и не привык я вовсе, чтобы у меня клиенты пролетали.

Вот вам бабушка и День Знаний :(. Знания есть – известно многое: магазин, мыло клиента на сервере магазина, мыло веб-мастера магазина, ФИО и должность клиента, а толку с этих знаний? Две консервные банки, и дырка от баранки! Что делать, чего б предпринять – непонятно! Разве что вроде как телефон в отдел магазина еще есть. И что? Похоже придется теперь звонить? Вариант “ну его нафиг” даже и не рассматривается, но чтобы я сам звонил клиенту, это уже что-то новенькое…

Конверсия – девушка капризная… и загадочная

На дворе бушует не только весна, но и кризис. По моему, и первая, и второй это более чем замечательные поводы для сабмита. А для меня всегда есть еще и третий решающий аргумент: по-моему сабмит для меня это единственный действенный способ тормознуться в разработке. Прервать бесконечный “ползучий фичеризм” (creeping featurism). А тормознуться было уже пора. А посему месяц назад в середине марта и был заказан сабмит .

Обычно у меня сабмитерские расходы отбиваются примерно через пару-тройку недель. Иногда чуть быстрее, иногда чуть медленнее. В этот же раз все вернулось буквально за 5 дней. И продолжалось в том же духе и дальше. Тьфу-тьфу-тьфу через левое плечо :). И несмотря что заказывался сабмит только английской версии, покупки более-менее равномерно распределились по всем основным регионам: США, Европа (и в основном немцы), ну и Россия с Украиной.

Вот и гадай теперь что именно “выстрелило” в этот раз? Пользовательский интерфейс, который перетряхивался аж три целых месяца с ноября по февраль и который действительно преобразился? Или то самое “Beschreibung” (по немецки “описание”), которое было специально размещено аккурат рядом с традиционным английским “Features” именно в расчете на немцев, которые у меня покупают чаще? Или быстрый выпуск следующей версии, буквально через месяц: 9.08-ая в начале февраля, и 9.09-ая в начале марта? Обычно у меня ну никак не получается выпустить следующий релиз раньше чем через два, а то и три месяца, и изменений в Changelog несмотря на минорные версии более чем хватает… А может быть основательно переписанное английское описание с выделенными кейвордами? И почему наши пользователи, несмотря на значительно более низкие цены в ВебМанях да ЯДеньгах, чем в Avangate и Plimus все равно покупают через западных представителей, не морочась со всякими нашими е-деньгами? А может все дело в длинных, зимних вечерах, за которые было исчеркан далеко ни один лист выпуск новостной рассылки со статьями по использованию Aml Pages?

М-да… Вопросов много – и здесь Вам не Си здесь Вам не моя МГУ-шная география, и вовсе уж не треп о WinAPI на RSDN.ru. Здесь “паниматьнада”. А что-то не хочется! Каждому свое: кесарю кесарево, а косарю косарево. Кому весь этот маркетинг-и-тьфу-на-него-мерчендайзинг, а кому код и юзабилити.

Ох что-то не хочется во всей этой экономической муре ковыряться! И как-то кажется мне, как-то мерещится, что решение о выпуске очередного релиза во многом навеяно мыслями поскорее выпустить и побыстрее перейти к разработке следующего. А под сим благовидным предлогом, похерить всю эту “экономику”.

Ай ведь не стоит. Ай ведь полезное же это дело, остановиться и оглянуться. Вопрос за малым, как без “уоллстритского” образования, и не тратя на это часы и сутки, хоть немного, но попробовать все-таки разобраться со всей этой “экономикой”. Остановиться, оглянуться – всегда полезно!

PS: конверсия – она вообще-то женского рода, и сооветственно загадочна по своей изначальной родовой же сути. А фидбек – как раз-таки мужского, и соответственно понятен, прогнозируем и просчитываем “до копейки” :). Теперь, по прошествии двух с лишним месяцев можно подвести некоторые предварительные итоги моего эксперимента с Uninstall Feedback.

Итак, если после фразы: “Type Your reason here, please” написано “No Reason”, но обратный email тем не менее указан, не вопрошайте “а хера ли?”! Или сообщается нечто вроде “I dont understand it”, не восклицайте что же ты “донтандестендыт”! И уж точно  на whois с IP`шником наперевес можете не бежать – ни к чему это. И так всё понятно.  Нивапрос – в 9 из 10 это Индия, Индия и только Индия. Более того, это скорее всего New Delhi. Со всей ответственностью заявляю, как теперь уже бывалый, причем дважды бывалый AND бывалый – и в фидбеках, и в географии :)

Регистрация за “борзого щенка” или бог не Тимошка…

С недельку так назад – еще до “потери родины” – на RSDN развивалась дискуссия на тему: давать бесплатный регистрационный ключ инвалидам или нет, если таковая просьба имеет место быть в е-почте. Или “да”, или “нет”. “Да” потому что… думаю пояснять не надо. А вот “нет” говорят частенько только потому, что это запросто может быть и вовсе не инвалид, а банальный мошенник. И “подаренный ключ” уже через пару дней Вы найдете на варезных серверах. Но есть способы и разобраться “ху есть ху”: можно предложить простенькую работенку a la пруфридинг, статья, отзыв и.т.д. В общем, примерно вот так вот.

Но Бог не Тимошка – видит немножко! И через пару дней высказанные мысли начали материализовываться.

Только в Aml Pages начал на всю катушку работать код для выборочной кастомизации отдельных тулбаров кульными true-color иконками, как в почте объявился дизайнер… Этот дизайнер давным-давно пользуется старинной бета-версией Aml Pages (когда она еще была бесплатной), а теперь он хотел бы получить новую версию. Он наваял новые логотипы, и спрашивал не нужен ли редизайн сайта с соответственно получением бесплатной регистрации. До дизайна сайта мне как-то сейчас не до сук не досуг, а уже логотипы такого размера, что их в таком виде просто некуда воткнуть.

На ловца и зверь бежит. Конечно же, я тут же предложил ему подумать надо созданием некоторых иконок, благо в его портфолио оные и были. Расписал что к чему, предложил выбрать какие иконки ему не нравятся и какие он хочет изменить, написал, что можно легко распараллелить его работу и мою – я курочу код, он спокойно занимается иконками… Отправил мылом ответ…
Ни ответа, ни привета  пятый день. Ладно, ждем-с!

Буквально через день приходит просьба от другого пользователя, с предложением сделать описание программы в рассылке на subscribe.ru. Если в моей рассылке про Aml Pages, которой уже не год и не два, число подписчиков стабильно колеблется где-то между 430-450, то в его 1400 в одной рассылке и 500 в другой. В общем, предложение для меня небезыинтересное. Но закон бутерброда вечен! В письме он указал неверный URL рассылки, и соответственно оценить целевую аудиторию я не смог. Но предложение все равно заинтриговало. Надо сказать, что я конкретно уже так патзаёпси устал  писать статьи в свою рассылку. Поэтому помощь, да еще и толковая более чем нужна.

Ну что!?! Написал ему ответ, спросил правильный адрес его рассылки на subscribe.ru…
Что думаете?
Ага! “Дорогие товарищи, Вы конечно будете смеяться, но нас опять постигла тяжелая утрата!” (© анекдот времен смертей Брежнева, Андропова, Черненко).
Опять ни ответа, ни привета который день!

Ну, ладно  - сегодня все-таки воскресенье, народ отдыхает. Подождем что будет завтра-послезавтра, что принесет “панедёрник”. Вот такой вот блин feedback приключился.

PS: чуть спустя, заподозря неладное, я проверил даты обоих писем в тех.поддержку… Не-а! Не первоапрельские! Уф! :)

Uninstall feedback vs география

Прикрутил на днях к своему скрипту формы обратной связи определение IP-адреса респондента. А так как фактически скрипт обратной связи у меня работает и скриптом uninstall feedback (просто с несколько разными веб интерфейсами к нему) – то по сути и в uninstall feedback.

О сколько любопытной информации я почерпнул всего лишь за несколько дней работы нового скрипта. Истина, не понаслышке известная социологам: из ответа на единственный, в общем-то односложный вопрос получить какую-либо достоверную информацию сложновато. Человек – существо многогранное и эмоциональное. Может у него действительно именно такое мнение. А может жизнь так сложилась? Как намедни у меня было – ливанул сам себе же на ступню кипящего мысла со сковородки, а тут юзер приперся с вопросом… (спокойствие, господа, только спокойствие – юзер жив, пребывает в добром здравии да еще и искренне отблагодарил меня за подробную консультацию… но несколько позже, ответил я ему спустя только пол дня). В германской армии времен железного канцлера была одна любопытная традиция: если солдат жаловался на офицера ранее, чем через 2 часа после происшествия, то даже если солдат был абсолютно прав, он в любом случае наказывался (помимо офицера). Так что по паре строк Uninstall`е Feedback зачастую сложно сделать какой-то на практике полезный вывод.

Ну если форма обратной связи еще куда ни шло, и как правило, проявляется в дальнейшем общении с клиентом с возможностью уточнить все детали у пользователя, то с uninstall feedback`ом так уже не разгуляешься. Здесь у вас право только на один выстрел. Так что, дай бог если 2-3 процента вообще хоть что-то заполнят, а уж рассчитывать на развернутый отзыв хотя бы в 5-6 строк, а не на скупую фразу и вовсе не приходится. Так что все эти социологические примочки про несколько вопросов в данном случае так просто не работают! Анкету решили им предложить заполнить? Перестанут и вовсе заполнять.

Однако, кто сказал, что пользователь должен это заполнять ручками? Весьма многое за него может сказать и сам браузер, да и сервер может многое вынуть. В скрипт в любом случае будет передаваться информация об операционной системе, браузере и подобном прочем. Насколько можно доверять этой информации – это отдельный разговор (но рискну предположить, что не все пользователи только и озабочены тем, как ввести вас в заблуждение посредством вашего же uninstall feedback`а). Однако ж, в свое время, т.к. у меня не было никакого опыта работы с PHP, то и соответствующий скрипт писался с нуля, с набиванием всех возможных шишек на этом пути. Вероятно поэтому я и упустил из виду массу интереснейших возможностей. В частности и IP-адрес автора сообщения. А ведь прорву интересшейшей информации содержит. Не знаю как коллеги, а вот уж я покупками лицензий из Африки похвастаться пока не могу. В то время как из Европы и Штатов – совершенно другой расклад. Вполне очевидно,  что отзывам из таких “покупных” регионов стоит уделять куда как больше внимания. Но что оказалось несколько неожиданным – практически все отзывам присуща та или иная стилистика, в зависимости от региона. Причем и европейцы, и канадцы значительно отличаются от каких-нибудь пресловутых индийцев. Казалось бы очевидная и ожидаемая вещь – но когда начинаешь видеть всю эту “социологию” в действии, то радуешься этому как кот Матросскин – “ура, заработало”!

Вот такое небольшое открытие я себе устроил. Конечно немного жалею, что столь поздно. Но лучше поздно, чем в штаны. Пожалуй, только стоит отметить, что всю черновую работу скрипт должен делать сам: уж если скрипт вынимает IP-адрес клиента, то прежде чем отослать сообщение разработчику, пусть и “обернет” этот самый IP-адрес в гиперссылку на WhoIs. Любопытство страшная сила – она движет прогрессом. А если цена этого любопытства всего один клик по ссылке – чтобы узнать “откуда дровишки”, то кликните - не удержитесь.

Но и многое другое можно автоматизировать. Раньше мой скромный uninstall feedback просто предлагал описать причину удаления. Безусловно крайне интересен в такой момент именно недовольный пользователь, который решил удалить программу совсем. И напрягать его еще и указанием удаляемой версии – либо вообще не получите отзыв, либо получите отзыв не о программе, а о себе самом. Но что мешает при переходе на форму ununstall feedback передать и номер удаляемой версии, язык приложения, возможно что-то еще!?!

В общем, как оказалось, всего несколько простых, совершенно нетрудоемких “мазков” в подобном скрипте, и перед глазами представляется уже не черно-белая, а достаточно такая “цветастая” картина, с кучей нюансов и оттенков: кто, когда, откуда и почему!?!

Очень давно обратил внимание на странную тенденцию, что пользователи  из Европы значительно чаще пишут нормальный разумный Uninstall Feedback хоть бы и в несколько строк всего, но вполне вразумительных и аргументированных. И при этом не боятся указать свои координаты для связи. С другой стороны опять же печальное наблюдение – сообщение языком паданкофф, с элементами ненормативной лексики (к которой я в общем-то совершенно спокойно отношусь – каждый разговаривает на уровне своего развития) присуще в основном нашим дарагим блин соотечественникам. И конечно же без подписи. От всеми любимых американцев тоже конечно можно дождаться крепкого словечка, но обязательно будет и пара строк по делу – что же ему именно здесь и сейчас этот пресловутый “Shit”. Т.е. если пишут – так уж пишут.

PS: а еще частенько попадаются пользователи, которые указывают свой фактический, вполне реально существующий email, но при этом ничего не пишут. В смысле совсем ничего не пишут. Может начинающие пользователи,  “наивняк”!?! Но они, как правило, весьма общительные и обязательно что-нибудь да напишут. Кто это такие? Почему они так делают? Вам не встречались?

Ну и напоследок ссылка на отличную статью Джоэла Сполски “Позвольте мне отказаться” с ключевой мыслей, что уходящий от вас клиент уже не ваш клиент. Но и расставаться можно (и нужно) красиво. Поверьте на слово, ни по разу удавалось красотой расставания очаровать уходящего клиента настолько, что сначала он “притормаживал”, а потом и вовсе оставался. Хотя безусловно это относится только к "вменяемым клиентам”. Не пытайтесь оставить упомянутых выше, у который русский язык “могут и богач”, именно для них во всех почтовых клиентах предусмотрена кнопка “фтопку” :)

Форум vs Feedback

Вот ведь интересный же и вечно-спорный вопрос что лучше для общения с пользователями общий форум - возможно с регистрациями, рассылкой сообщений на емейл, и прочими прибамбасами - или форма обратной связи?

Немного поясню, в данном случае имеется ввиду форум, посвященный какому-то продукту, проекту, сервису. Я не имею ввиду тематические форумы по тем или иным технологиям, языкам программирования и т.д, к примеру форумы www.RSDN.ru. Здесь пойдет речь именно об особенностях общения с пользователями (клиентами) через форум своего проекта (сервиса или чего-то в этом роде).

Все-таки мне кажется что ответ на этот вопрос кроется в социальной сути и принципиальной разнице между способами функционирования форума и формы обратной связи (feedback). Попробую пояснить что я имею ввиду.

Форум - это некоторое сообщество людей, которые между собой обсуждают те или иные вопросы. Ну или в частном случае и не обсуждают даже, а просто сгружают друг другу рекламные объявления :) А именно несмотря на то, что Вы автор проекта и хозяин форума, Вы в общем-то такой же участник дискуссии как и Все остальные. Ну да, ну да - немного с более мощными правами, немного с более большим авторитетом, но все же полагаю всего лишь один из. Почему я так думаю. У меня было (и есть) несколько своих собственных проектов и каждый из них имел какой-то форум. И как показал опыт: Вы достаточно быстро становитесь всего лишь одним из участников. Постоянные посетители через какое-то время начинают уже общаться между собой, иногда совершенно на темы ничего не имеющие общего с исходным сообщением, топикстартом. И мягко говоря нить дискуссии очень быстро теряется. Хотя закон больших чисел более чем применим в данном случае: если в форуме много постоянных посетителей, то достаточно быстро образуются какие-то группы, которые уже обсуждают что-то между собой. Но новичку в таком форуме приходится тяжело и неуютно, т.к. в первый раз придя по видимому с вполне конкретной проблемой, он не видит к кому обратиться. На заданный вопрос он может получить не ответ, а неизвестно что - и выглядеть это будет как будто проблема конкретного проекта, т.к. просто ранг отвечающего участника достаточно велик (он просто "тусуется там").

С другой стороны - подобные форумы очень нужны функционально. Они некоторая демократия (которая впрочем со временем быстро перерастает в "дерьмократию"). Но зато Вы можете получить "шум" - увидеть всю картину в реалии. Когда просто по сумме сообщений можно предположить общую тенденцию пожеланий пользователей. С известной долей скептицизма - все-таки ценность мнения большинства может быть несоизмеримо меньше отдельных участников. Да и аудитория форума может тоже представлять собой некоторый срез.

Другое дело, когда подобный форум позволяет собрать группу единомышленников. Людей, объятых единой идеей, взглядами на проблему и способы решения. Имхо, этот случай как раз очень похож на тематические форумы посвященные той или иной проблеме (те же пресловутые форумы www.RSDN.ru).

Совсем другое дело feedback - обратная связь. Пользователь обращается уже адресно, и получает в ответ адресную же помощь, пояснения, консультации. Как только я сделал на собственном сайте форму обратной связи - я начал тут же получать и очень, очень важные замечания. Многие идеи и замечания были почерпнуты именно из обратной связи. Судя по всему те замечания, которые пользователи хотели передать разработчикам, но вряд ли бы стали публиковаться в форуме. Почему?

а) Отправка формы обратной связи, как правило, занятие значительно более быстрое чем сообщение в форуме. Не требует особых регистраций, выбора ветки для сообщения и.т.д.

б) Обратная связь это диалог, а не публичное обсуждение. Многие пользователи явно не хотели вступать ни в какие публичные обсуждения, но вполне с удовольствием потом общались только с разработчиками. Лично.

в) Как оказалось, весьма важной стала возможность отправки анонимного сообщения. Без указания обратного адреса. Хамские и грубые сообщения составляли единицы из нескольких сотен, такой процент думаю более чем приемлем, для столь полезной затеи как feedback. Конечно же, несложный спам-фильтр в скрипте формы решал проблемы спама.

Ну и напоследок небольшой рассуждение об uninstall feedback (UF) - возможности для пользователя отправить сообщение при удалении программы, объяснить свои причины удаления. Такая ведь информация просто на вес золото. Вот здесь Антон Максимов (http://mper.blogspot.com/2008/01/uninstall-feedback.html) рассуждает обо особенностях организации uninstall feedback.

Полностью с ним согласен. UF вещь просто незаменимая и большую часть нареканий я получил именно таким образом. Конечно же пользователю должна быть представлена возможность не заходить в UF и не отправлять сообщений. В противном случае UF просто тут же закроют. В лучше случае Вы получите слова возмущенного (а следовательно уже уж точно необъективного) пользователя да плюс еще отрицательную рекламу (приятелям запросто прорекламируют - и возможно прорекламируют именно из-за этой последней ляпы). Повторюсь, для такого UF возможность отправки анонимного сообщения просто необходима.

Правда, как показывает опыт, просто необходимо как-то четко индицировать что обратный, к примеру, e-mail не указан. Многие просто банально забывали указать. Я решил эту проблему просто: отображением или скрытием анимированного gif с фразой "e-mail не указан". Никаких диалогов подтверждения "Хотите отправить без обратного e-mail?" - пользователь просто пару раз остервенело кликнет "да! да! хочу без", а потом просто оставит это надоедливую форму. В то же время такой мигающий gif намоминал тем, кто все-таки хотел бы указать e-mail для связи, и ничем не мешал всем остальным.

Ну и немного критики. Создать выбор причин удаления, как, например, выпадающий список, мне кажется вряд ли удастся. Т.к.

а) в начале Вы просто не можете предполагать все множество возможных причин удаления.

б) большинство причин могут пересекаться с друг другом, и вам вряд ли удастся описать их независимо. Тем более что причин может быть несколько.

в) как показал опыт, такой выбор "пересеченных" причин только затрудняет пользователя. Уж лучше он просто все опишет словами.

К тому же скажу, что такой выбор для пользователя который видит возможные причины первый и последний раз нужно организовывать как набор кнопок (radiobox), а не выпадающий список. Т.к. пользователь видит его впервые, то чтобы он не "забил" на сообщение нужно чтобы выбор был виден полностью и сразу - без лишних кликов, а не как список. Но если создать набор кнопок, то форма достаточно быстро может разрастись в размерах и не умещаться на одном экране, что тоже не добавляет удобства пользователю (что в свою очередь, потенциально приведет к тому, что сообщения отсылаться вообще не будут).

Имхо, все таки UF должен быть расположен именно на сайте, а не встроен в программу удаления. Поясню почему. При заходе на сайт, пользователь будет пользоваться удобным и привычным ему веб браузером - а не самопальным UF, встроенном в программу удаления. Как правило usability таких самопальных UF в программе удаления очень слабое. К примеру, если Вы хотите получить более или менее развернутое описание причины, то и поле ввода текста должно быть достаточного размера, что обычно в программе удаления сделать не так то просто.

Во вторых, UF на сайте можно менять динамически в зависимости от ситуации, предлагать выбор, включать какие-либо фильтры, показывать пользователю дополнительную информацию. Конечно же это дополнительная информация может и должна быть полезна пользователю, именно удаляющему приложение, например предложение бесплатной регистрации. И безусловно информация должна быть краткой, иначе ее вообще просто и никто читать не будет.

В третьих попытка, отправить информацию в интернет может быть пресечена брандмауэром или же пользователь увидит запрос на подключение. Уверяю, неискушенный пользователь НИЧЕГО подтверждать не будет и откажется от соединения, а между прочим именно от таких неискушенных пользователей иногда поступает весьма интереснейшая информация. Ну хотя бы потому, что разработчик "за деревьями уже леса не видит", а такой пользователь может рассказать о своем свежем и лишенном (или наоборот нелишенном) условностей взгляде.

Ну и напоследок о возможности отправить репорт разработчикам при критической ошибке. Ну да, ну да! Модно конечно - но вы часто отправляли такие репорты в Microsoft? Лично я ни разу. И дело не только и не столько в каких-то там страхах и опасениях, хотя и не без них. Представьте себе, работаете вы в каком-то приложении, вдруг - "бах, вторая смена (С)" - критическая ошибка. Полагаю в первую очередь вы подумаете "что это было", потом о сохранности ВАШИХ, именно Ваших данных, потом произнесете что-то в сердцах и уж в последнюю очередь вы подумаете о проблемах разработчиков и отправке им репорта. Уж лучше пользователь отправит вам сообщение позже, если захочет, и с несколько остывшими эмоциями. Между прочим, в германской армии времен императора Бисмарка было такое правило: если солдат жалуется на офицера ранее чем через два часа после происшествия, солдат в любом случае будет наказан, даже если он абсолютно прав и виноват офицер. Вот так вот: успокойся, а уж потом жалуйся. Думаю, что у немцев, с их Ordnung`ом есть чему поучиться.

Безусловно, многие вещи которые я "раскритиковал" более чем полезны для тестеров. Но вряд ли подходят для обратной связи. Обычный текст, вместо формализованного описания значительно информативнее да и пользователю понятнее что к чему. Да и то, как показал опыт для тестеров в подавляющем большинстве случаев достаточно пункта меню "Отправить сообщение об ошибке". Выбор такого пункта запускал почтовый клиент с моей почтой и обязательно вставлял в тему письма информацию о версии ОС, версии приложения, его языке. В 99 из 100 случаев этого было более чем достаточно.