среда, 11 февраля 2009 г.

Uninstall feedback vs география

Прикрутил на днях к своему скрипту формы обратной связи определение IP-адреса респондента. А так как фактически скрипт обратной связи у меня работает и скриптом uninstall feedback (просто с несколько разными веб интерфейсами к нему) – то по сути и в uninstall feedback.

О сколько любопытной информации я почерпнул всего лишь за несколько дней работы нового скрипта. Истина, не понаслышке известная социологам: из ответа на единственный, в общем-то односложный вопрос получить какую-либо достоверную информацию сложновато. Человек – существо многогранное и эмоциональное. Может у него действительно именно такое мнение. А может жизнь так сложилась? Как намедни у меня было – ливанул сам себе же на ступню кипящего мысла со сковородки, а тут юзер приперся с вопросом… (спокойствие, господа, только спокойствие – юзер жив, пребывает в добром здравии да еще и искренне отблагодарил меня за подробную консультацию… но несколько позже, ответил я ему спустя только пол дня). В германской армии времен железного канцлера была одна любопытная традиция: если солдат жаловался на офицера ранее, чем через 2 часа после происшествия, то даже если солдат был абсолютно прав, он в любом случае наказывался (помимо офицера). Так что по паре строк Uninstall`е Feedback зачастую сложно сделать какой-то на практике полезный вывод.

Ну если форма обратной связи еще куда ни шло, и как правило, проявляется в дальнейшем общении с клиентом с возможностью уточнить все детали у пользователя, то с uninstall feedback`ом так уже не разгуляешься. Здесь у вас право только на один выстрел. Так что, дай бог если 2-3 процента вообще хоть что-то заполнят, а уж рассчитывать на развернутый отзыв хотя бы в 5-6 строк, а не на скупую фразу и вовсе не приходится. Так что все эти социологические примочки про несколько вопросов в данном случае так просто не работают! Анкету решили им предложить заполнить? Перестанут и вовсе заполнять.

Однако, кто сказал, что пользователь должен это заполнять ручками? Весьма многое за него может сказать и сам браузер, да и сервер может многое вынуть. В скрипт в любом случае будет передаваться информация об операционной системе, браузере и подобном прочем. Насколько можно доверять этой информации – это отдельный разговор (но рискну предположить, что не все пользователи только и озабочены тем, как ввести вас в заблуждение посредством вашего же uninstall feedback`а). Однако ж, в свое время, т.к. у меня не было никакого опыта работы с PHP, то и соответствующий скрипт писался с нуля, с набиванием всех возможных шишек на этом пути. Вероятно поэтому я и упустил из виду массу интереснейших возможностей. В частности и IP-адрес автора сообщения. А ведь прорву интересшейшей информации содержит. Не знаю как коллеги, а вот уж я покупками лицензий из Африки похвастаться пока не могу. В то время как из Европы и Штатов – совершенно другой расклад. Вполне очевидно,  что отзывам из таких “покупных” регионов стоит уделять куда как больше внимания. Но что оказалось несколько неожиданным – практически все отзывам присуща та или иная стилистика, в зависимости от региона. Причем и европейцы, и канадцы значительно отличаются от каких-нибудь пресловутых индийцев. Казалось бы очевидная и ожидаемая вещь – но когда начинаешь видеть всю эту “социологию” в действии, то радуешься этому как кот Матросскин – “ура, заработало”!

Вот такое небольшое открытие я себе устроил. Конечно немного жалею, что столь поздно. Но лучше поздно, чем в штаны. Пожалуй, только стоит отметить, что всю черновую работу скрипт должен делать сам: уж если скрипт вынимает IP-адрес клиента, то прежде чем отослать сообщение разработчику, пусть и “обернет” этот самый IP-адрес в гиперссылку на WhoIs. Любопытство страшная сила – она движет прогрессом. А если цена этого любопытства всего один клик по ссылке – чтобы узнать “откуда дровишки”, то кликните - не удержитесь.

Но и многое другое можно автоматизировать. Раньше мой скромный uninstall feedback просто предлагал описать причину удаления. Безусловно крайне интересен в такой момент именно недовольный пользователь, который решил удалить программу совсем. И напрягать его еще и указанием удаляемой версии – либо вообще не получите отзыв, либо получите отзыв не о программе, а о себе самом. Но что мешает при переходе на форму ununstall feedback передать и номер удаляемой версии, язык приложения, возможно что-то еще!?!

В общем, как оказалось, всего несколько простых, совершенно нетрудоемких “мазков” в подобном скрипте, и перед глазами представляется уже не черно-белая, а достаточно такая “цветастая” картина, с кучей нюансов и оттенков: кто, когда, откуда и почему!?!

Очень давно обратил внимание на странную тенденцию, что пользователи  из Европы значительно чаще пишут нормальный разумный Uninstall Feedback хоть бы и в несколько строк всего, но вполне вразумительных и аргументированных. И при этом не боятся указать свои координаты для связи. С другой стороны опять же печальное наблюдение – сообщение языком паданкофф, с элементами ненормативной лексики (к которой я в общем-то совершенно спокойно отношусь – каждый разговаривает на уровне своего развития) присуще в основном нашим дарагим блин соотечественникам. И конечно же без подписи. От всеми любимых американцев тоже конечно можно дождаться крепкого словечка, но обязательно будет и пара строк по делу – что же ему именно здесь и сейчас этот пресловутый “Shit”. Т.е. если пишут – так уж пишут.

PS: а еще частенько попадаются пользователи, которые указывают свой фактический, вполне реально существующий email, но при этом ничего не пишут. В смысле совсем ничего не пишут. Может начинающие пользователи,  “наивняк”!?! Но они, как правило, весьма общительные и обязательно что-нибудь да напишут. Кто это такие? Почему они так делают? Вам не встречались?

Ну и напоследок ссылка на отличную статью Джоэла Сполски “Позвольте мне отказаться” с ключевой мыслей, что уходящий от вас клиент уже не ваш клиент. Но и расставаться можно (и нужно) красиво. Поверьте на слово, ни по разу удавалось красотой расставания очаровать уходящего клиента настолько, что сначала он “притормаживал”, а потом и вовсе оставался. Хотя безусловно это относится только к "вменяемым клиентам”. Не пытайтесь оставить упомянутых выше, у который русский язык “могут и богач”, именно для них во всех почтовых клиентах предусмотрена кнопка “фтопку” :)

Комментариев нет:

Отправить комментарий