четверг, 10 февраля 2011 г.

Обратная связь с пользователем

Обратная связь с пользователями это не просто ВАЖНО, это очень ВАЖНО! О важности обратной связи с пользователями для shareware проекта можно говорить бесконечно. Конечно, можно заявить что-то вроде “будьте клиентоориентированы”… Но нет, идите в жопу, у нас не сто рук, и не 48 часов в каждых сутках. Все и вся успеть не получится, поэтому выбирать и расставлять акценты все равно придется. А на что обратить внимание, и как вот тут и начинаются детали.

Вопрос как организовать эту пресловутую обратную связь? Чему больше уделять времени? Что и какой полезный выхлоп дает? А что, собственно, вообще можно сделать?

Если в двух словах, то по большому счету вопрос в организации двунаправленного канала связи. Так чтобы и пользователь(и) мог сообщить свое мнение, ну и авторы проекта донести свою информацию (новости, релизы, статьи). Расскажу, что пробовал я лично – галопом по европам, ну и отчасти про плюсы и минусы. А подробности уж в других постах, если будет интерес.

  • Раздел Новости на сайте: это старинный и хорошо проверенный временем пример. Как оказывается, очень многие читают и следят за новостями именно на сайте. И пофиг им все остальные каналы распространения информации. А уважать привычки своих пользователей смысл имеет.  Поисковикам кстати эта информация точно лишней не будет . Из минусов: если посетитель на сайте первый раз, ему эти новости “по боку”, только лишние грузяки большими объемами информации.
  • Новостная RSS-лента: это вообще как говорится “заобязательно”. Далеко не все, но очень и очень многие предпочитают следить за новостями по RSS-ленте. Как прикручивать RSS ленту к сайту расскажу чуть позже. Несколько простых приемов и польза от ленты возрастает в разы. От себя скажу, что настолько уделяю внимания RSS-ленте, что не поленился написать под себя любимого собственный WYSIWYG редактор RSS.
  • Форум: необязательно конечно. Это вообще далеко не всем подходит. Но помогает создавать устойчивое сообщество пользователей. Из минусов: администрирование форума это тоже нехилая работа, а хотя бы и по времени.
  • Форма обратной связи: по сути это то же самое что и форум, но в отличие от первого позволяет общаться лично с Вами, а не со всеми подряд. Главное в такой форме возможность отправить сообщение анонимно. Из минусов: спам, конечно же. Но несколько взмахов пера, и количества спама снизится на порядки.
  • Новостная емейл рассылка: кажется один из мощных источников продвижения. Но личное впечатление ну очень двоякое. С одной стороны в моей рассылке написано больше сотни постов. Возраст рассылки составляет уже несколько лет. А я как не знал, так и не знаю кто аудитория этой рассылки. Зато, если пользователь на нее подписан, то это точно наш человек. Т.к. случайно получить выпуск рассылки у пользователя ну никак не получится. Он может только сам, и причем вполне осознанно подписаться. Про плюсы и минусы подробнее в другой раз.
  • Группа в Facebook: конкретного мнения пока у меня не сложилось. Но личное впечатление от Facebook более чем положительное. Чем-то вполне может заменять и емейл рассылку, и отчасти RSS, т.к. во многом функции пересекаются. Запостить новость в Facebook дело 2-ух минут. Удобно, быстро. Но пока продолжительного опыта нет, поэтому затруднительно высказать какое-то определенное мнение. Другие социальные сети: что-то пробовал – не понравилось, а что-то просто откровенный отстой.
  • Uninstall Feedback: это просто святое. И чего только бывало не узнаешь о своей программе, когда пользователь ее удаляет. Даже сам факт вдруг пропажи uninstall-фидбека меня пару раз очень сильно выручал. Важно: 1) просто обязательно давать возможность оставить сообщение анонимно. Никто не будет палить вам свои контакты за здорово живешь. 2) если будете выносить пользователю мозг ядреными капчами вроде этой, такую форму просто проигнорируют. Не получите вообще ничего. 3) В программе удаления обязательно оставлять возможность вообще ничего не отправлять. Пусть это будет банальная галочка “оставить отзыв”, пусть эта галочка даже будет включенной по умолчанию . Но возможность отключить ее у пользователя должна быть. Впрочем, как-то я уже писал про uninstall feedback.
  • Перелинковка: выяснилось что это более чем действенный прием. Написали новость на сайте или в RSS? Ткните туда и ссылку на обсуждение в форуме. Вышла статья в новостной рассылке? Разместите ссылку на нее на сайте. Есть форумы, RSS, и прочия? Пусть ссылки на все это хозяйство будут в документации и в самой программе.

Ну, вроде бы ничего не забыл!?! А поподробнее, по полочками уже в будущих постах.

Комментариев нет:

Отправить комментарий