Форум vs Feedback

Вот ведь интересный же и вечно-спорный вопрос что лучше для общения с пользователями общий форум - возможно с регистрациями, рассылкой сообщений на емейл, и прочими прибамбасами - или форма обратной связи?

Немного поясню, в данном случае имеется ввиду форум, посвященный какому-то продукту, проекту, сервису. Я не имею ввиду тематические форумы по тем или иным технологиям, языкам программирования и т.д, к примеру форумы www.RSDN.ru. Здесь пойдет речь именно об особенностях общения с пользователями (клиентами) через форум своего проекта (сервиса или чего-то в этом роде).

Все-таки мне кажется что ответ на этот вопрос кроется в социальной сути и принципиальной разнице между способами функционирования форума и формы обратной связи (feedback). Попробую пояснить что я имею ввиду.

Форум - это некоторое сообщество людей, которые между собой обсуждают те или иные вопросы. Ну или в частном случае и не обсуждают даже, а просто сгружают друг другу рекламные объявления :) А именно несмотря на то, что Вы автор проекта и хозяин форума, Вы в общем-то такой же участник дискуссии как и Все остальные. Ну да, ну да - немного с более мощными правами, немного с более большим авторитетом, но все же полагаю всего лишь один из. Почему я так думаю. У меня было (и есть) несколько своих собственных проектов и каждый из них имел какой-то форум. И как показал опыт: Вы достаточно быстро становитесь всего лишь одним из участников. Постоянные посетители через какое-то время начинают уже общаться между собой, иногда совершенно на темы ничего не имеющие общего с исходным сообщением, топикстартом. И мягко говоря нить дискуссии очень быстро теряется. Хотя закон больших чисел более чем применим в данном случае: если в форуме много постоянных посетителей, то достаточно быстро образуются какие-то группы, которые уже обсуждают что-то между собой. Но новичку в таком форуме приходится тяжело и неуютно, т.к. в первый раз придя по видимому с вполне конкретной проблемой, он не видит к кому обратиться. На заданный вопрос он может получить не ответ, а неизвестно что - и выглядеть это будет как будто проблема конкретного проекта, т.к. просто ранг отвечающего участника достаточно велик (он просто "тусуется там").

С другой стороны - подобные форумы очень нужны функционально. Они некоторая демократия (которая впрочем со временем быстро перерастает в "дерьмократию"). Но зато Вы можете получить "шум" - увидеть всю картину в реалии. Когда просто по сумме сообщений можно предположить общую тенденцию пожеланий пользователей. С известной долей скептицизма - все-таки ценность мнения большинства может быть несоизмеримо меньше отдельных участников. Да и аудитория форума может тоже представлять собой некоторый срез.

Другое дело, когда подобный форум позволяет собрать группу единомышленников. Людей, объятых единой идеей, взглядами на проблему и способы решения. Имхо, этот случай как раз очень похож на тематические форумы посвященные той или иной проблеме (те же пресловутые форумы www.RSDN.ru).

Совсем другое дело feedback - обратная связь. Пользователь обращается уже адресно, и получает в ответ адресную же помощь, пояснения, консультации. Как только я сделал на собственном сайте форму обратной связи - я начал тут же получать и очень, очень важные замечания. Многие идеи и замечания были почерпнуты именно из обратной связи. Судя по всему те замечания, которые пользователи хотели передать разработчикам, но вряд ли бы стали публиковаться в форуме. Почему?

а) Отправка формы обратной связи, как правило, занятие значительно более быстрое чем сообщение в форуме. Не требует особых регистраций, выбора ветки для сообщения и.т.д.

б) Обратная связь это диалог, а не публичное обсуждение. Многие пользователи явно не хотели вступать ни в какие публичные обсуждения, но вполне с удовольствием потом общались только с разработчиками. Лично.

в) Как оказалось, весьма важной стала возможность отправки анонимного сообщения. Без указания обратного адреса. Хамские и грубые сообщения составляли единицы из нескольких сотен, такой процент думаю более чем приемлем, для столь полезной затеи как feedback. Конечно же, несложный спам-фильтр в скрипте формы решал проблемы спама.

Ну и напоследок небольшой рассуждение об uninstall feedback (UF) - возможности для пользователя отправить сообщение при удалении программы, объяснить свои причины удаления. Такая ведь информация просто на вес золото. Вот здесь Антон Максимов (http://mper.blogspot.com/2008/01/uninstall-feedback.html) рассуждает обо особенностях организации uninstall feedback.

Полностью с ним согласен. UF вещь просто незаменимая и большую часть нареканий я получил именно таким образом. Конечно же пользователю должна быть представлена возможность не заходить в UF и не отправлять сообщений. В противном случае UF просто тут же закроют. В лучше случае Вы получите слова возмущенного (а следовательно уже уж точно необъективного) пользователя да плюс еще отрицательную рекламу (приятелям запросто прорекламируют - и возможно прорекламируют именно из-за этой последней ляпы). Повторюсь, для такого UF возможность отправки анонимного сообщения просто необходима.

Правда, как показывает опыт, просто необходимо как-то четко индицировать что обратный, к примеру, e-mail не указан. Многие просто банально забывали указать. Я решил эту проблему просто: отображением или скрытием анимированного gif с фразой "e-mail не указан". Никаких диалогов подтверждения "Хотите отправить без обратного e-mail?" - пользователь просто пару раз остервенело кликнет "да! да! хочу без", а потом просто оставит это надоедливую форму. В то же время такой мигающий gif намоминал тем, кто все-таки хотел бы указать e-mail для связи, и ничем не мешал всем остальным.

Ну и немного критики. Создать выбор причин удаления, как, например, выпадающий список, мне кажется вряд ли удастся. Т.к.

а) в начале Вы просто не можете предполагать все множество возможных причин удаления.

б) большинство причин могут пересекаться с друг другом, и вам вряд ли удастся описать их независимо. Тем более что причин может быть несколько.

в) как показал опыт, такой выбор "пересеченных" причин только затрудняет пользователя. Уж лучше он просто все опишет словами.

К тому же скажу, что такой выбор для пользователя который видит возможные причины первый и последний раз нужно организовывать как набор кнопок (radiobox), а не выпадающий список. Т.к. пользователь видит его впервые, то чтобы он не "забил" на сообщение нужно чтобы выбор был виден полностью и сразу - без лишних кликов, а не как список. Но если создать набор кнопок, то форма достаточно быстро может разрастись в размерах и не умещаться на одном экране, что тоже не добавляет удобства пользователю (что в свою очередь, потенциально приведет к тому, что сообщения отсылаться вообще не будут).

Имхо, все таки UF должен быть расположен именно на сайте, а не встроен в программу удаления. Поясню почему. При заходе на сайт, пользователь будет пользоваться удобным и привычным ему веб браузером - а не самопальным UF, встроенном в программу удаления. Как правило usability таких самопальных UF в программе удаления очень слабое. К примеру, если Вы хотите получить более или менее развернутое описание причины, то и поле ввода текста должно быть достаточного размера, что обычно в программе удаления сделать не так то просто.

Во вторых, UF на сайте можно менять динамически в зависимости от ситуации, предлагать выбор, включать какие-либо фильтры, показывать пользователю дополнительную информацию. Конечно же это дополнительная информация может и должна быть полезна пользователю, именно удаляющему приложение, например предложение бесплатной регистрации. И безусловно информация должна быть краткой, иначе ее вообще просто и никто читать не будет.

В третьих попытка, отправить информацию в интернет может быть пресечена брандмауэром или же пользователь увидит запрос на подключение. Уверяю, неискушенный пользователь НИЧЕГО подтверждать не будет и откажется от соединения, а между прочим именно от таких неискушенных пользователей иногда поступает весьма интереснейшая информация. Ну хотя бы потому, что разработчик "за деревьями уже леса не видит", а такой пользователь может рассказать о своем свежем и лишенном (или наоборот нелишенном) условностей взгляде.

Ну и напоследок о возможности отправить репорт разработчикам при критической ошибке. Ну да, ну да! Модно конечно - но вы часто отправляли такие репорты в Microsoft? Лично я ни разу. И дело не только и не столько в каких-то там страхах и опасениях, хотя и не без них. Представьте себе, работаете вы в каком-то приложении, вдруг - "бах, вторая смена (С)" - критическая ошибка. Полагаю в первую очередь вы подумаете "что это было", потом о сохранности ВАШИХ, именно Ваших данных, потом произнесете что-то в сердцах и уж в последнюю очередь вы подумаете о проблемах разработчиков и отправке им репорта. Уж лучше пользователь отправит вам сообщение позже, если захочет, и с несколько остывшими эмоциями. Между прочим, в германской армии времен императора Бисмарка было такое правило: если солдат жалуется на офицера ранее чем через два часа после происшествия, солдат в любом случае будет наказан, даже если он абсолютно прав и виноват офицер. Вот так вот: успокойся, а уж потом жалуйся. Думаю, что у немцев, с их Ordnung`ом есть чему поучиться.

Безусловно, многие вещи которые я "раскритиковал" более чем полезны для тестеров. Но вряд ли подходят для обратной связи. Обычный текст, вместо формализованного описания значительно информативнее да и пользователю понятнее что к чему. Да и то, как показал опыт для тестеров в подавляющем большинстве случаев достаточно пункта меню "Отправить сообщение об ошибке". Выбор такого пункта запускал почтовый клиент с моей почтой и обязательно вставлял в тему письма информацию о версии ОС, версии приложения, его языке. В 99 из 100 случаев этого было более чем достаточно.