пятница, 22 января 2010 г.

Обратная связь или никогда так НЕ делайте

Ну вот и отгремели праздники – как-то все было не до писанины, поэтому выложу что-нибудь из старых черновиков. Расскажу-ка одну байку, про то как в одной конторе налажена обратная связь. А главное, как оная налаженная связь обеспечила им как минимум уже минус одного пользователя навсегда.

Не спеша, медленно спускаясь с горки, доводил до финала Маплю. И несмотря на распространенное мнение, что мол якобы в новейшей версии Aml Maple 2.30 ничего кроме интерфейсе не изменилось, теперь уже можно утверждать обратное – в Мапле не осталось ни одного не измененного компонента. В той или иной степени переписаны абсолютно все. И ладно там еще редизайн да рефакторинг – это все делалось еще во времена альфа тестирования. Но и по сути были изменены некоторые способы индикации языка ввода. Да и некоторые новые возможности появились, правда наружу в пользовательском интерфейсе они пока не торчат, но в файле настроек их видно невооруженным взглядом.

По ходу писания новой версии доводил до ума взаимодействие Мапли с некоторым капризным софтом. В частности на днях пал и The Bat, на очереди Microsoft Word и остальные. Ну и между делом прислали подобный же репорт на NuSpere PhpEd. ОК! Скачал, поставил, посмотрел. И забыл!

Проходит пара месяцев, ну думаю, пора добить мерзавчика. Запускаю этот PhpEd, а он зараза такая начинает ругаться на истечение триала. Но позвольте! Какого нах такого триала, я им и вовсе не пользовался – тот же PHP-код я обычно пишу в ничуть не менее удобном HippoEdit. Все понятно – привязались, видимо, к дате установки. Ок, период с даты установки давно прошел – да только я так ничем и не пользовался и не пробовал. А тут “давай бабла”. Ага, щазз, уже понес!

Ладно, лиха беда начало. Вижу следующую фичу – запросить продленный триальный ключ. Годиться. Запрашиваю. Описываю ситуацию – что ключ мне нужен исключительно триальный, чтобы проверить совместимость их капризной софтины с моей Маплей.

Получаю ключ. Ввожу. Ан фиг! Оказывается, емейл у меня не от того ключа. Ну, конечно епрст, если я его 15 минут назад запросил и получил именно на этот емейл. Отвечаю на письмо с ключом, на адрес вида JohnDue@nusphere.com. Уп-п-с, в ответ прискакивает репорт от сервера что такого ящика не существует. Ладно, пох! Опять валю в форму на их сайте, пишу что так мол и так, ключ не валиден. Опять ответ, что ключ таки валиден, но уже от VasjaPipkin@NuSphere.com. Ключ валиден – кто б спорил!?! Только вот софтина почему-то считает иначе. Ладно – поехали дальше. Сделал скриншоты: как, куда и откуда ввожу ключ, прокомментировал их прямо в рисунках, гружу скриншоты на тот же адрес VasjaPipkin@NuSphere.com.

И что Вы думаете? Опять двадцать пять - “no such user”. Топаю в форму обратной связи на их сайте – понятное дело, приатачить файл скриншота там попросту нет возможности. Пишу им через форму, так мол и так - как мне отправить скриншоты с моей проблемой? Отвечают: “чувак грузи на support@NuSphere.com”. Ага млин, а то я этот адрес сам еще не догадался проверить. Ладно, сказано – сделано! Зипую скриншоты, отправляю на support@NuSphere.com

Уже догадались что дальше? Все верно – “No Such user support”. Вот так вот! Неделя прошла, а с места не сдвинулись.

Господа коллеги – никогда так не делайте. Предоставьте Вы пользователю публичный емейл для связи, не затрудняйте Вы им обратную связь. Ну не позволит Вам форма обратной связи разгуляться – и не только в атачах тут дело.

Обращали ли вы внимание, что любая веб-форма не отличается удобством писания большого текста. Ну, а сохранность написанного!?! Чуть что не так – страницу закрыли, браузер упал – все написанное пером уплыло вместе с [подставь_слово]. В вторых, практически любой почтовик умеет хранить черновики – т.е. Вы можете сочинять свое посланиие сколь угодно долго, чего никакая веб форма отродясь толком не умеет. Наконец, да уважайте если не пользователя своего, то хотя бы его кошелек – он же именно из него Вам платит. А если у него повременка (да, да и такое бывает). Нравится ему писать репорты так как он хочет – ну дык пожалста. Вам-то какая разница, как он их пишет? Зачем линчевать пользователя безо особой на то необходимости?

От себя скажу: что когда-то у меня появилось мыло для поддержки, когда-то форум, когда-то форма обратной связи. И все я переживал как-то – что мол бедная абстрактная Маша_Иванова ни никак не разберется куда писать: в форму, в почту или в форум? Не-а! Нету такой проблемы и вовсе – она (эта самая абстрактная “Маша_Иванова”) и разбираться не будет. Она будет писать туда, куда ей удобнее. А я, со своей стороны, хОчу (ударение на первом слоге) репорт от “Маши Ивановой” – оно мне надо!

Дык какого же, скажите на милость, пользователь должен уважать мое “хочу” и более того пытается, а разработчик пользовательское “хочу” не обязан? Что-то не понял: кто кому денег платит?

В случае с NuSphere все эти проблемы к тому же безо всяких на то веских причин! Только не надо про спам на публичный email! Если эти “разработчеги” из NuSphere не могут со спамом справится, то о чем тут говорить – да и в любом случае это их проблема, а не пользователя.

К слову: у меня есть не просто пользователи Aml Pages, а просто “золотые” пользователи! Мы общаемся уже годами – и все три способа связи распрекрасно сосуществуют вместе. Кого-то больше устраивает форма обратной связи, кому-то нравится форум, кто-то предпочитает почту. И нет никакой проблемы ни спама, ни “проклятья выбора” – а вот фидбек налажен.

Я не PHP-кодер, но как Вы думаете, возгорелся бы я желанием покупать этот PHP-редактор в NuSphere, если бы он был мне нужен? Ответ очевиден. Юзайте HippoEdit – хороший и разный… И бесплатный для соотечественников! И с отзывчивым саппортом! С быстрым баг-фиксом…

Любите природу пользователя – мать Вашу!

PS: как писал выше, этот пост не сегодняшний – в черновиках провалялся уж с середины декабря точно, а опубликован только сейчас.

Так что теперь вполне можно подвести некоторые итоги: проблемы связи с этими “разработчегами” за почти полтора! месяца так и не были решены. Зато от них анонсы и прочий хлам рекламно-новостного характера валится в почтовый ящик теперь просто регулярно. Зачем? Почему? Всего лишь относитесь к пользователю хоть чуточку с уважением, и оно вернется к вам же сторицей, и в том числе и в денежном эквиваленте.