Софт на Ближнем Востоке

Несколько, конечно дежурная заметка, но она стоит того. Добавил ссылку на блог Романа "Софт на Ближнем Востоке". Совершенно шикарный просто блог - автор рассказывает о софтостроении на Ближнем Востоке. Совершенно другая страна, другие люди, другие традиции, да просто другой мир. На Востоке всё иначе. Читать крайне интересно. В общем, "Восток дело тонкое" ©.

PS: Ну и с праздником всех! П О Б Е Д А!!!

Форум vs Feedback

Вот ведь интересный же и вечно-спорный вопрос что лучше для общения с пользователями общий форум - возможно с регистрациями, рассылкой сообщений на емейл, и прочими прибамбасами - или форма обратной связи?

Немного поясню, в данном случае имеется ввиду форум, посвященный какому-то продукту, проекту, сервису. Я не имею ввиду тематические форумы по тем или иным технологиям, языкам программирования и т.д, к примеру форумы www.RSDN.ru. Здесь пойдет речь именно об особенностях общения с пользователями (клиентами) через форум своего проекта (сервиса или чего-то в этом роде).

Все-таки мне кажется что ответ на этот вопрос кроется в социальной сути и принципиальной разнице между способами функционирования форума и формы обратной связи (feedback). Попробую пояснить что я имею ввиду.

Форум - это некоторое сообщество людей, которые между собой обсуждают те или иные вопросы. Ну или в частном случае и не обсуждают даже, а просто сгружают друг другу рекламные объявления :) А именно несмотря на то, что Вы автор проекта и хозяин форума, Вы в общем-то такой же участник дискуссии как и Все остальные. Ну да, ну да - немного с более мощными правами, немного с более большим авторитетом, но все же полагаю всего лишь один из. Почему я так думаю. У меня было (и есть) несколько своих собственных проектов и каждый из них имел какой-то форум. И как показал опыт: Вы достаточно быстро становитесь всего лишь одним из участников. Постоянные посетители через какое-то время начинают уже общаться между собой, иногда совершенно на темы ничего не имеющие общего с исходным сообщением, топикстартом. И мягко говоря нить дискуссии очень быстро теряется. Хотя закон больших чисел более чем применим в данном случае: если в форуме много постоянных посетителей, то достаточно быстро образуются какие-то группы, которые уже обсуждают что-то между собой. Но новичку в таком форуме приходится тяжело и неуютно, т.к. в первый раз придя по видимому с вполне конкретной проблемой, он не видит к кому обратиться. На заданный вопрос он может получить не ответ, а неизвестно что - и выглядеть это будет как будто проблема конкретного проекта, т.к. просто ранг отвечающего участника достаточно велик (он просто "тусуется там").

С другой стороны - подобные форумы очень нужны функционально. Они некоторая демократия (которая впрочем со временем быстро перерастает в "дерьмократию"). Но зато Вы можете получить "шум" - увидеть всю картину в реалии. Когда просто по сумме сообщений можно предположить общую тенденцию пожеланий пользователей. С известной долей скептицизма - все-таки ценность мнения большинства может быть несоизмеримо меньше отдельных участников. Да и аудитория форума может тоже представлять собой некоторый срез.

Другое дело, когда подобный форум позволяет собрать группу единомышленников. Людей, объятых единой идеей, взглядами на проблему и способы решения. Имхо, этот случай как раз очень похож на тематические форумы посвященные той или иной проблеме (те же пресловутые форумы www.RSDN.ru).

Совсем другое дело feedback - обратная связь. Пользователь обращается уже адресно, и получает в ответ адресную же помощь, пояснения, консультации. Как только я сделал на собственном сайте форму обратной связи - я начал тут же получать и очень, очень важные замечания. Многие идеи и замечания были почерпнуты именно из обратной связи. Судя по всему те замечания, которые пользователи хотели передать разработчикам, но вряд ли бы стали публиковаться в форуме. Почему?

а) Отправка формы обратной связи, как правило, занятие значительно более быстрое чем сообщение в форуме. Не требует особых регистраций, выбора ветки для сообщения и.т.д.

б) Обратная связь это диалог, а не публичное обсуждение. Многие пользователи явно не хотели вступать ни в какие публичные обсуждения, но вполне с удовольствием потом общались только с разработчиками. Лично.

в) Как оказалось, весьма важной стала возможность отправки анонимного сообщения. Без указания обратного адреса. Хамские и грубые сообщения составляли единицы из нескольких сотен, такой процент думаю более чем приемлем, для столь полезной затеи как feedback. Конечно же, несложный спам-фильтр в скрипте формы решал проблемы спама.

Ну и напоследок небольшой рассуждение об uninstall feedback (UF) - возможности для пользователя отправить сообщение при удалении программы, объяснить свои причины удаления. Такая ведь информация просто на вес золото. Вот здесь Антон Максимов (http://mper.blogspot.com/2008/01/uninstall-feedback.html) рассуждает обо особенностях организации uninstall feedback.

Полностью с ним согласен. UF вещь просто незаменимая и большую часть нареканий я получил именно таким образом. Конечно же пользователю должна быть представлена возможность не заходить в UF и не отправлять сообщений. В противном случае UF просто тут же закроют. В лучше случае Вы получите слова возмущенного (а следовательно уже уж точно необъективного) пользователя да плюс еще отрицательную рекламу (приятелям запросто прорекламируют - и возможно прорекламируют именно из-за этой последней ляпы). Повторюсь, для такого UF возможность отправки анонимного сообщения просто необходима.

Правда, как показывает опыт, просто необходимо как-то четко индицировать что обратный, к примеру, e-mail не указан. Многие просто банально забывали указать. Я решил эту проблему просто: отображением или скрытием анимированного gif с фразой "e-mail не указан". Никаких диалогов подтверждения "Хотите отправить без обратного e-mail?" - пользователь просто пару раз остервенело кликнет "да! да! хочу без", а потом просто оставит это надоедливую форму. В то же время такой мигающий gif намоминал тем, кто все-таки хотел бы указать e-mail для связи, и ничем не мешал всем остальным.

Ну и немного критики. Создать выбор причин удаления, как, например, выпадающий список, мне кажется вряд ли удастся. Т.к.

а) в начале Вы просто не можете предполагать все множество возможных причин удаления.

б) большинство причин могут пересекаться с друг другом, и вам вряд ли удастся описать их независимо. Тем более что причин может быть несколько.

в) как показал опыт, такой выбор "пересеченных" причин только затрудняет пользователя. Уж лучше он просто все опишет словами.

К тому же скажу, что такой выбор для пользователя который видит возможные причины первый и последний раз нужно организовывать как набор кнопок (radiobox), а не выпадающий список. Т.к. пользователь видит его впервые, то чтобы он не "забил" на сообщение нужно чтобы выбор был виден полностью и сразу - без лишних кликов, а не как список. Но если создать набор кнопок, то форма достаточно быстро может разрастись в размерах и не умещаться на одном экране, что тоже не добавляет удобства пользователю (что в свою очередь, потенциально приведет к тому, что сообщения отсылаться вообще не будут).

Имхо, все таки UF должен быть расположен именно на сайте, а не встроен в программу удаления. Поясню почему. При заходе на сайт, пользователь будет пользоваться удобным и привычным ему веб браузером - а не самопальным UF, встроенном в программу удаления. Как правило usability таких самопальных UF в программе удаления очень слабое. К примеру, если Вы хотите получить более или менее развернутое описание причины, то и поле ввода текста должно быть достаточного размера, что обычно в программе удаления сделать не так то просто.

Во вторых, UF на сайте можно менять динамически в зависимости от ситуации, предлагать выбор, включать какие-либо фильтры, показывать пользователю дополнительную информацию. Конечно же это дополнительная информация может и должна быть полезна пользователю, именно удаляющему приложение, например предложение бесплатной регистрации. И безусловно информация должна быть краткой, иначе ее вообще просто и никто читать не будет.

В третьих попытка, отправить информацию в интернет может быть пресечена брандмауэром или же пользователь увидит запрос на подключение. Уверяю, неискушенный пользователь НИЧЕГО подтверждать не будет и откажется от соединения, а между прочим именно от таких неискушенных пользователей иногда поступает весьма интереснейшая информация. Ну хотя бы потому, что разработчик "за деревьями уже леса не видит", а такой пользователь может рассказать о своем свежем и лишенном (или наоборот нелишенном) условностей взгляде.

Ну и напоследок о возможности отправить репорт разработчикам при критической ошибке. Ну да, ну да! Модно конечно - но вы часто отправляли такие репорты в Microsoft? Лично я ни разу. И дело не только и не столько в каких-то там страхах и опасениях, хотя и не без них. Представьте себе, работаете вы в каком-то приложении, вдруг - "бах, вторая смена (С)" - критическая ошибка. Полагаю в первую очередь вы подумаете "что это было", потом о сохранности ВАШИХ, именно Ваших данных, потом произнесете что-то в сердцах и уж в последнюю очередь вы подумаете о проблемах разработчиков и отправке им репорта. Уж лучше пользователь отправит вам сообщение позже, если захочет, и с несколько остывшими эмоциями. Между прочим, в германской армии времен императора Бисмарка было такое правило: если солдат жалуется на офицера ранее чем через два часа после происшествия, солдат в любом случае будет наказан, даже если он абсолютно прав и виноват офицер. Вот так вот: успокойся, а уж потом жалуйся. Думаю, что у немцев, с их Ordnung`ом есть чему поучиться.

Безусловно, многие вещи которые я "раскритиковал" более чем полезны для тестеров. Но вряд ли подходят для обратной связи. Обычный текст, вместо формализованного описания значительно информативнее да и пользователю понятнее что к чему. Да и то, как показал опыт для тестеров в подавляющем большинстве случаев достаточно пункта меню "Отправить сообщение об ошибке". Выбор такого пункта запускал почтовый клиент с моей почтой и обязательно вставлял в тему письма информацию о версии ОС, версии приложения, его языке. В 99 из 100 случаев этого было более чем достаточно.

Зачем же люди заводят блог!?!

Вот зачем, интересно, я завел этот блог? Наверное, хотел писАть… Наверное, даже не мог уже не писать, несмотря на старинный совет "Если можешь не писать – не пиши". И все-таки не смог.

И почему же это все-таки писать надо ночью? Мы что будем кропать антипутинские листовки ко 2 декабря? К чему это кропание "при свечах"?

А все оттого, что днем, когда "свечи потушены" Ванька, Элизабет и тетушка Анкара (это мои и весьма дотошные пользователи) пишут почти точно так же, но в этом "почти" и скрывается вся разница. Они ведь не только пишут, они еще и отправляют, и в аську стучат, и требуют, и ищут себе самого эксклюзивного себе внимания... И ведь находят как ни странно. Постоянно находят - чем больше занят, тем больше и находят.

Вообще говоря, идея открыть блог возникла как-то само собой. Вероятно она стала какой-то новой реинкарнацией давнишнего почти десятилетней давности писавшегося в Ворде дневника, коей был похоронен вместе с канувшим в помойку винчестером. А может блог это просто способ борьбы с бесконечным кодированием, кодированием и еще раз коди...тьфу-ту отладкой. Нельзя же исключительно писать в формальных конструкциях!?!

Но бог не Тимошка, видит немножко! Вся неделя прошла в бесконечных релизах бета-версий по ночам. В какой-то момент уже просто стало интересно с какого такого перепуга очередная (не "дымовая") сборка собирается впопыхах посреди ночи, хотя запаркой пока еще и не пахнет даже. При беглом взгляде на свой The Bat, под краешек забитый почтой, стало понятно, что работал он как редактор текста уже пару дней просто без устали. Поверхностный обзор входившей и изошедшей почты сразу показал, что "чукча однако не только читатель, но и писатель". Начал взвешивать почему же так много времени уходило на работу с почтой (нет, нет, не на разбор спама - этот "калькулятор" на моем столе вполне с этим справляется сам), а именно на работу самое меня с этой почтой. И чем дальше взвешивал, тем становилось все понятнее, что нужно не только взвешивать, но "обвешивать". Иначе придется сделать неутешительный и взвешенный вывод: что писал, писал и писал почту. Только почту. И ничего кроме почты! Хм, а деньги когда же зарабатывать!?! При самом скромном раскладе получилось что в "рубиновый вторник - мой лучший день" © было потрачено на написание ответов пользователям три часа. Во все остальные дни и того больше...

Пришлось разбираться кому, чего и в каком объеме я писал всю неделю. И сразу же выявился достаточно четкий круг: во всех случаях это были пользователи которые, судя по всему, точно знали что хотят. Даже солнечная Анкара - обычный пользователь, которая не нашла интуитивности в интерфейсе (какая уж тут интуитивность - панели всего две, чего интуичить!?! полный перебор, "атака в лоб" даст значительно более быстрый результат), и с виду проявлявшая достойные "чайницкие" замашки, точно знала чего хотела. А если не знала и чего, то уж точно как.

В другом случае это был разумный программер, который четко приводил аргументы и которые просто нельзя было оставлять незамеченными и неотвеченными. Несмотря на всяческие ужимки программера и попытки сослаться на "незнание внутренней организации списков" - а кто их знает!?! кто знал - все забыли (есть у нас такое дело, мы обычно все быстро забываем - особенно когда качественная память может привести к незапланированной работе :). Четко сформулированные цели, поставленная задача, обоснованный выбор средств решений, и в меру сомнений что путь "истинно верный". Ну, не клиент, а оппонент просто, от разговора с которым за 20 минут выносишь больше понимания, чем от бесконечных диаграмм UML (кстати неплохой язык - четкий, очень правильный со всех сторон, никаких косяков - на его руководстве монитор стоит так что столярным уровнем проверять не нужно).

В третьем случае это был профессор. Судя по всему, настоящ-щ-щий профессор, и сам профессор и жена профессор. Вроде есть у него еще и племянники, но на всякий случай не узнавал их степени. Только по общему виду его писем было видно что это настоящий, ведущий и маститый профессор: каждое письмо составляло краткое введение в одну две фразы, описание проблемной области, обзор сделанной работы, обоснование его методики, конечно же "основная глава", ну и конечно же выводы... Черт, интересно он мне хоть зачет поставил!?!

И еще были какие проходимцы, которые не только соглашались ответить на вопросы, но протестировать... На всякие уговоры прислать им исходники они были непоколебимы как памятник Розе Люксембург. Ни в какую. Это ж как ребенка научить на красный цвет бегать - запущать на своей машине присланное кем-то бинарный код, да еще такого размера... Ведь хороший пользователь, ведь полезный же - ведь во всем помог, все сделал как просили. Ведь ему же еще раз пришлют, и он запустит, ай ведь не надо. Эх, такое ощущение, что обучил индейца пить водку... Ну как такому не отвечать на почту, подробно и полным описанием куда и с какой руки кликнуть. Такого пользователя надо любить.

И к чему все это я пишу. А к тому, что покопавшись в архиве почты стало ясно что эта неделька была несколько отличной от других. Т.к. именно несмотря на ученость или профессионализм, полное неумение обращаться с компьютером или нездоровыми идеями писать "все с нуля" и на голом ассемблере - все эти люди не были идиотами. Они знали чего хотели, они знали для чего они этого хотели, они придерживались своей точки зрения, но уважали чужую, если слышали аргументы, даже если и не соглашались с ними. Такое ощущение, что прописав всю неделю письма клиентам (уже моими или, надеюсь, таковыми станущими) я продвинулся в анализе требований, сценариях использования больше чем за предыдущие четыре-пять месяцев. Вот для этого и приходится просеивать всех этих Мегги, Ваньку и Элизабет через сотни писем с дурацкими вопросами "как открыть файл".

И каждый раз, уделяя им внимание не для проформы, я получал обратно "сахару" куда больше. И самое что интересное:-что казалось бы, кто кому помогает: я им или они мне? Вроде бы отвечаю я. Но одно "но". Я обсуждаю решения и их, и своих все-таки будущих проблем. А они, обсуждая, решают мои сегодняшние проблемы. Ну и кто тут кому "старьщий помощьник"!?! Такое внимание к пользователям возвращается сторицей. Если некогда было отвечать, то так и писалось: "экскьюзми, се ля ва". Но есть маленький нюанс: прежде чем ответить таким "экскьюзми", письмо быстро просматривалось на предмет срочных вопросов, на которые можно ответить быстро, или хотя бы подсказать куда "копать". И именно с таким кратким вежливым "экскьюзми" и безнадежным "се ля ва" и обещанием подробнее ответить позже, ответ уходил написавшему.

Если вежливо, но обоснованно зачем вам это надо, спросить такого клиента что он делает, для чего и как выполняет те или иные действия? Какая у него цель? Вы получите информации о реальном проблемах пользователя во сто крат больше, чем во всех этих макулатурных руководствах по разработке CRM- или ERP-систем, пляшущих от реализации и ворочающие гигабайтами бесполезной информации (ну не будет никто искать приказ главного архитектора в миллионе записей БД, просто ставится номер от балды и сливается в кучу).

Все-таки стоит просеивать тысячу писем клиентов и еще только потенциальных тоже, написанных неизвестно для чего и кому ("папа, ты с кем разговариваешь" ©) стоит. Стоит хотя бы для того, чтобы потом получить одного или двух таких клиентов, которые не торгуются с вами за функцию, а разумно аргументируют, понимая что 50 баксов такая работа не стоит, но будущее проекта того стоит. Такие клиенты на вес золото, с ними рождается будущее. Вместо топтаний на месте и шараханий в разные стороны вдруг появляется какое-то направление. Оно может быть и не очень широкой дорогой, а маленькой тропинкой, но напрямик, и с прекрасным пейзажем. Такие клиенты это основа - они останутся навсегда и никуда ни то чтобы не денутся, они не захотят уходить. Им уже не только полезно и выгодно сотрудничество, им уже попросту любопытно. А человеческое любопытство великая вещь!

PS: Для интереса прогнал через частотный словарь письма за неделю. Слово "спасибо" за неделю я прочитал в почте 87 раз среди достаточно ограниченного числа людей. Причем это не то казенное "спасибо", а самое искреннее - с пояснениями за что, почему и пожеланиями на будущее и чуть ли не угрозами "надуться окончательно" если понадобится помощь, а я не обращусь. А иногда в минуту, когда все не ладится, такое “спасибо” очень дорого стоит, позволяет не выкинуть все нафиг и заняться игрой на бирже. От такого “спасибо” понимаешь, что вообще-то твой продукт нужен, и люди его ждут. А это иногда подбадривает куда лучше статистики сервера, обнадеживающих пресс-релизов и прочей многообещающей мишуры.

Вот, видимо, чтобы все это и написать, а не играть на гармошке после 2 бутылок водки в три часа ночи, пока соседи не вызовут доблестную (но тоже пьяную, у них тоже суббота) милицию, видимо, я и завел блог...